Klantbinding: een belangrijke sleutel voor online succes
Summer Course deel 5
De zoektocht naar nieuwe klanten heeft voor veel webwinkeliers de focus. Maar het is ook vaak een valkuil om niet te koesteren wat je al hebt. Bestaande klanten die opnieuw tot aankoop overgaan blijken namelijk 6 tot 7 keer goedkoper dan het werven van een nieuwe klant. En als je nagaat dat de stelregel is dat 80% van je toekomstige omzet afkomstig is van 20% van je huidige klantenkring, dan is het zonde om je hier niet op te focussen. Maar hoe zorg je voor een grotere klantbinding met als gevolg loyale, terugkerende klanten? In dit deel van de Summer Course vertellen we je er meer over.
Wees persoonlijk en bouw aan een relatie
Herken je dit? Het leuke winkeltje bij ons in de winkelstraat. Zoveel leuke spulletjes en zo’n leuke eigenaresse. Ik koop er altijd graag. Liever dan bij de grote ketens. De adviezen en de persoonlijke touch maken dat ik liever in deze winkel mijn geld uitgeef. Online kun je hetzelfde bewerkstelligen. De look en sfeer van je webshop zijn hierbij van belang, maar ook een beetje persoonlijkheid mag hierin terug komen. Zorg voor een leuke “over ons/mij” pagina, waarbij je ook wat vertelt over je passie met wellicht een klein inkijkje in je privéleven. Zorg dat je het gezicht wordt van je webshop en laat dit ook terugkomen in al je uitingen. Denk hierbij aan de social media kanalen en de ondertekening van je nieuwsbrieven.
Geef klanten een bijzonder gevoel
Als je je klant het gevoel geeft dat hij een bijzondere behandeling krijgt, kun je daarvoor in ruil een stukje loyaliteit ontvangen. Door bijvoorbeeld klanten de mogelijkheid te geven om als eerste in de aanbieding te mogen snuffelen, hebben ze het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn. Maar ook een persoonlijke kortingsactie, een kaartje of mailtje op de verjaardag van een klant, kunnen hier een positief effect op hebben.
Een loyaliteitsprogramma kan daarnaast helpen om klanten terug te laten komen op je webshop. Een loyaliteitsprogramma houdt in dat je werkt met spaarpunten. Met het Spaarpuntensysteem van CCV Shop kunnen jouw klanten punten sparen voor kortingen op aankopen in jouw webwinkel. Bij een aankoop kan de klant het aantal punten zien dat hij spaart en hoeveel gespaarde punten hij in totaal al heeft verzameld. Vervolgens bepaalt de klant zelf wanneer hij de gespaarde punten verzilvert.
Tip: Via de gegevensvelden in de onderhoudstool van jouw webshop kun je het veld geboortedatum inschakelen zodat je jouw klanten op hun verjaardag een attentie kan sturen.
Zorg voor een goede klantenservice
Veel webshops proberen onderscheidend te zijn door goede klantenservice te bieden. Dit kan betekenen dat je niet enkel via e-mail bereikbaar bent, maar via meerdere kanalen zoals ook social media, chat en telefoon. Of bijvoorbeeld niet alleen tijdens reguliere openingstijden bereikbaar te zijn voor vragen, maar ook om tien uur 's avonds of zeven uur ’s ochtends. Wees vriendelijk, verleen service met een (digitale) glimlach en probeer klanten altijd van het juiste antwoord te voorzien. Ook bij een eventuele klacht of een probleem is het belangrijk de situatie zo goed mogelijk op te lossen. Het liefst in het voordeel van de klant. Zo bouw je een relatie op met jouw klant waardoor de kans groot is dat hij vaker bij jou shopt.
Een paar cijfers die het belang van een goede klantenservice onderstrepen
- De gemiddelde online shopper is bereid om maar liefst 17% meer te betalen wanneer hij zijn aankoop doet bij een webshop met een uitstekende reputatie op het gebied van klantenservice.
- 52% van de consumenten doet een extra aankoop bij een bedrijf na een positieve klantenservice-ervaring.
- Webshops die een uitmuntende klantenservice bieden, hebben een omzet van 4% tot 8% meer dan bedrijven die dat niet doen.
Werk aan een betrouwbare uitstraling
Er zijn allerlei manieren hoe je de betrouwbaarheid op jouw webshop kunt verhogen. Bijvoorbeeld door het plaatsen van keurmerken op jouw homepage. Wanneer jouw webshop in het bezit is van een keurmerk, weten klanten hierdoor dat ze verzekerd zijn van een bepaald serviceniveau en bevestigt dit het vertrouwen dat ze hebben in jouw webshop. Daarmee stijgt ook de loyaliteit. Naast keurmerken is het tonen van de betaalmogelijkheden die je aanbiedt ook iets dat vertrouwen schept. Door deze te tonen op jouw webshop zien bezoekers gelijk welke mogelijkheden er zijn om te betalen en kunnen zij zelf bepalen hoe ze hun bestelling afrekenen.
De kleine dingen die je klant laten glimlachen
Sommige kleine acties hebben een groot effect. Een persoonlijke noot bij een bestelling, een klein toegevoegd presentje, een cadeautje op de verjaardag van de klant of toch nog even navraag doen of het cadeautje bij het neefje van de klant in goede aarde is gevallen. Het hoeft bijna geen tijd te kosten, maar die attentheid wordt zeker opgemerkt. Maar ook een leuke verpakking of nog een leuke mailing om te kijken of een klant helemaal blij is met een aankoop, kan zorgen voor een extra loyale klant.
