Omnichannel, wat is het en hoe kun je het toepassen?

Als we heel letterlijk kijken, dan betekent omnichannel ‘alle kanalen’. Het verwijst naar een geïntegreerde aanpak waarbij alle kanalen en touchpoints in de klantreis aan elkaar verbonden zijn. Je kunt ook kiezen voor een multichannel aanpak, hierbij grijpen de verschillende kanalen niet in elkaar. Kies je voor omnichannel, dan zorg je ervoor dat de klant altijd dezelfde, consistente ervaring heeft.

Stel je voor, een klant bekijkt online een product, dan komen ze ook nog eens in een fysieke winkel en uiteindelijk kopen ze via de mobiele app. Bij marketing omnichannel wordt elke stap in deze reis ondersteund door consistente boodschappen, prijzen en service. Dit maakt het verschil tussen een gefrustreerde en een tevreden klant.

Klanten van nu schakelen gemakkelijk tussen verschillende kanalen tijdens het koopproces. Uit onderzoek blijkt dat klanten die een omnichannel ervaring hebben gehad, gemiddeld 10% meer uitgeven dan klanten die slechts één kanaal gebruiken. Dit komt doordat een goede omnichannelstrategie vertrouwen opbouwt en drempels om te kopen verlaagt. 

Klanten verwachten steeds meer dat bedrijven ze kennen, ongeacht welk kanaal ze gebruiken. Als een klant een product via de website in de winkelwagen legt, willen ze die ook in de app terugvinden. Deze verwachtingen maken marketing omnichannel niet alleen meer een luxe, het is noodzaak om hier als bedrijf in te investeren.

De eerste stap naar een succesvolle omnichannelstrategie is het begrijpen van de klantreis van je mogelijke klanten. Hoe bewegen je klanten tussen de verschillende touchpoints? Welke kanalen gebruiken ze om informatie te verzamelen? Waar doen ze uiteindelijk een aankoop? Als je deze patronen duidelijk hebt, dan krijg je inzicht in waar je omnichannel inspanningen de meeste impact hebben.

De volgende stap is alle data die je verzamelt op een plek te hebben. Een succesvolle strategie kun je alleen opzetten als je alle klantinformatie inzichtelijk hebt op één centrale plaats. Je webshop, kassasysteem, sociale media en andere kanalen moeten allemaal toegang hebben tot dezelfde klantendatabase. Op deze manier kun je echt een geïntegreerde marketing omnichannel ervaring gaan bieden.

Begin klein, maar denk vooral groot. Je hoeft echt niet vanaf dag 1 alle kanalen perfect geïntegreerd hebben. Start met de belangrijkste kanalen en werk, stap voor stap naar het complete plaatje toe. Heb je een fysieke winkel? Zorg er dan voor dat mensen online kunnen reserveren en het product probleemloos in de winkel op kunnen halen.

Bij omnichannel is consistentie de sleutel tot succes. Zorg ervoor dat je boodschap, je visuals en de prijzen op alle kanalen hetzelfde zijn. Investeer in de juiste technologie, bij omnichannel is het belangrijk dat je verschillende systemen aan elkaar kunt verbinden. Wij bij CCV Shop bieden een alles-in-één-oplossing voor jouw webshop. Denk aan een kassasysteem, voorraadsysteem en marketing automation die alle kanalen aankunnen.

Wil je weten of je strategie succesvol is? Kijk dan verder dan alleen de verkoopcijfers. Kijk ook naar klantbehoud, gemiddelde orderwaarde en klanttevredenheid. Klanten die een goede multichannel ervaring hebben gehad, komen sneller terug en besteden meer per bezoek.

Omnichannel is geen eindbestemming maar een continu proces van verbetering. Door te luisteren naar je klanten en je aanpak steeds bij te stellen, bouw je een sterke positie op en versterk je de loyaliteit van je klanten.