5 tips om je klanten beter te leren kennen

Niet alle ondernemers weten wie hun klanten daadwerkelijk zijn. Vaak hebben ze wel een gevoel bij hun klanten, maar ze zeggen niet voor niks: aannames zijn dodelijk. Wil je succesvol worden dan is het van belang dat je inzicht hebt in wie je klanten zijn. Marketing en communicatie zijn namelijk geen onesize fits all, maar hoe persoonlijker de boodschap des te effectiever. Pas wanneer je alle kenmerken van de klant kent, en dan niet alleen de algemene kenmerken maar bijvoorbeeld ook hobby’s, interesses en hun intrinsieke motivatie, kun je gericht inspringen op hun behoeften. Dit helpt je bijvoorbeeld bij het bepalen welke social mediakanalen je in gaat zetten, maar ook bij de insteek van campagnes en om je verhaal voor potentiële klanten nog sterker te maken.     

Eén van de meest directe manieren om je klanten te leren kennen, is door met hen in gesprek te gaan. Pak bijvoorbeeld de telefoon en bel je 30 loyaalste klanten op. Zij zijn ervaringsdeskundigen en vertellen je vast graag eerlijk wat ze op hun hart hebben. Het persoonlijke telefoontje geeft hun bovendien een bijzonder gevoel en versterkt de klantrelatie nog meer. Wil je in grotere getalen respons ontvangen van jouw klanten? Dan is een enquête een goede optie. Hiermee kun je vragen uitzetten onder een groter publiek en waarschijnlijk kost het voor de klant ook minder tijd om te participeren in je onderzoek. Hierdoor zijn ze sneller geneigd om hieraan mee te werken. Helemaal als je er een leuke kortingscode tegenoverzet. 

Voordat je begint met vragen stellen is het belangrijk dat je eerst goed nadenkt over wat je precies wilt meten. Dit zal je helpen bij het opstellen van de vragen. Zorg er vervolgens voor dat je de deelnemers aan je onderzoek allemaal dezelfde vragen stelt. Op die manier kun je de antwoorden ook echt met elkaar vergelijken. Je kunt dan beter nagaan of een negatief respons een incident is geweest of iets is wat je vaker terugkrijgt.

Anders dan in een fysieke winkel kun je online niet daadwerkelijk zien wie jouw webshop bezoekt. Met het gratis programma Google Analytics verzamel je echter eenvoudig gegevens van jouw webshopbezoekers zodat je hier toch een gedegen beeld bij kunt vormen. In de rapportage ‘Doelgroep’ vind je bijvoorbeeld informatie over demografie (leeftijd en geslacht), geografie (taal en locatie) en mobiel (apparaten). Naast deze informatie kun je ook inzicht krijgen in interesses van de bezoekers van jouw webshop. Zo kun je op een gemakkelijke manier snel je klanten in kaart brengen. Deze informatie kun je bijvoorbeeld weer gebruiken bij het vaststellen van je doelgroep bij online advertenties. 

Bijna elke webshop maakt wel gebruik van één of meerdere social mediakanalen om in contact te komen met hun doelgroep. Het is dan ook de uitgelezen manier om via dit kanaal je klanten te leren kennen. Via social mediaplatformen zoals Facebook en Instagram Insights kun je ook inzicht krijgen in de voorkeuren van klanten, hun gewoonten en wat ze kopen. Maar je kunt ook simpelweg zelf eens door je volgers heen klikken om te zien wie de mensen zijn die jou volgen. Mensen plaatsen op socials vaak berichtjes over privéaangelegenheden waardoor je echt kunt zien wat hun bezig houdt en beweegt, zodat je nog beter weet wie jouw klanten precies zijn en wat hun behoeften zijn.

Heb je hier geen tijd voor? Plaats dan eens in de zoveel tijd een post op jouw social mediakanalen waarin je een vraag stelt aan jouw volgers. Wie wil kan dan onder de post een reactie achterlaten. Dit levert jou vervolgens waardevolle inzichten op over jouw klanten.

Durf om feedback te vragen aan je klanten. Vraag of ze je willen helpen met het verbeteren van jouw producten en dienstverlening. Dit kun je bijvoorbeeld doen door na elk persoonlijk contact en verkoop een e-mail te sturen waarin je je klant vraagt een review achter te laten. Of vraag feedback aan het einde van een chatsessie als je deze contactmogelijkheid op je webshop aanbiedt. Zeker als het contact hen daadwerkelijk heeft geholpen met een vraag of een probleem zijn mensen eerder geneigd om een beoordeling te geven. In de CCV Shop App Store vind je diverse apps, zoals Feedback Company en Kiyoh, die je kunnen ondersteunen bij het (automatisch) vragen van feedback.

Niet alleen reviews van je eigen klanten zijn waardevol. Maar kijk eens op websites van concurrenten en markplaatsen naar reviews van producten die jij ook verkoopt. Waarom geeft iemand een positieve review? En minstens zo belangrijk, waarom wordt een minder goede review gegeven? Je ideale klant geeft jou zo op een presenteerblaadje wat ze belangrijk vinden.

Het is mogelijk om in het checkout proces te vragen naar voorkeuren van de klant. Op basis van deze input kun jij vervolgens een specifieke nieuwsbrief sturen. Hierdoor ben je relevant voor de klant is de kans groot dat hij (nogmaals) een aankoop bij jou doet. Daarnaast geeft het jou ook inzicht in welke categorieën men het meest interessant vindt. Aan de hand van deze informatie kun bijvoorbeeld gericht inkopen doen voor jouw assortiment. Een andere manier om te zien welke producten gewild zijn, is door middel van de app ‘Verlanglijstje’. Staat een product bij meerdere mensen op het verlanglijstje? Dan is het misschien een goed idee om dit product weer aan je collectie toe te voegen.