4 tips om de druk op je klantenservice te verlagen

Staat de telefoon bij jou dagelijks roodgloeiend en zijn klantenservice medewerkers ontzettend druk? Loopt de wachttijd aan de telefoon en de reactietijd op e-mails alsmaar op? Dat kan efficiënter! We geven je 4 tips om de druk op je klantenservice te verlagen.

Niet elke vraag kan direct worden opgelost en dat verwacht een klant ook niet. Wat klanten wél verwachten is een reactie. Dit kan heel eenvoudig door een automatische bevestiging naar je klant te sturen, waarin je vermeldt dat zijn vraag is aangekomen en in behandeling is genomen. Zo voorkom je dat een klant tussentijds contact opneemt en houd je de regie in handen.

In de bevestiging kun je ook extra informatie geven, zoals bijvoorbeeld de openingstijden van de klantenservice of een link naar de veelgestelde vragen pagina. Klanten weten de veelgestelde vragen pagina namelijk niet altijd te vinden en soms kan een klant het probleem zélf oplossen, zonder dat jij uiteindelijk nodig bent.

Voorlopig blijft de telefoon het voorkeurskanaal om een klantenservice te bereiken, maar tegenwoordig merk je dat steeds meer klanten ook online contact met je opnemen Het is daarnaast ook zonde om voor telefoon eindeloos veel medewerkers voor in te zetten. Een klantenservice medewerker kan namelijk telefonisch maar één klant tegelijk helpen, maar kan meerdere online gesprekken tegelijk voeren. Denk bij online contact aan een formulier op jouw website, het gebruik van Whatsapp of bijvoorbeeld een chatfunctie op je webshop. Hierdoor kan jouw klantenservice meer vragen aan en ben je beter bereikbaar. Verwijs in je keuzemenu aan de telefoon ook naar je online contactmethoden en FAQ op de webshop.

Het sturen naar online contact heeft nog meer voordelen:

Stel je kanalen zo in dat klanten vooraf kunnen aangeven waar hun vraag over gaat. De meeste bedrijven vragen een beller al om bijvoorbeeld op 1 te drukken voor de klantenservice, op 2 voor administratie, enzovoort.

In je online kanalen kun je dit nog verder uitdiepen door een workflow te maken. Welke informatie heb je nodig om een vraag te beantwoorden? Richt je op het laaghangende fruit en start met het uitwerken van de top vijf van veelgestelde vragen. De uitdaging is hierbij om de workflow zo eenvoudig mogelijk te houden. 

Als voorbeeld geven we de vraag ‘Waar blijft mijn pakket?’ Ga na welke informatie je van de klant nodig hebt om navraag te doen bij jouw vervoerder. In dit geval heb je waarschijnlijk het pakketnummer, ordernummer of track en trace codenodig.. Richt de vraag in jouw online kanaal zo in, dat de klant deze gegevens meteen meestuurt. Dat voorkomt onnodige mailwisselingen en zo hebben klanten extra snel een goed antwoord op hun vraag. 

Klantenservicesoftware kan een uitkomst zijn als jouw klantenservice alle vragen niet meer kan bijbenen. Met de software heb je een centraal systeem waar medewerkers vragen van klanten kunnen bijhouden, prioriteren, beheren en oplossen. Zo heb je meer overzicht en kun je dus meer vragen verwerken.

Krijg jij veel vragen over de bezorging van jouw bestellingen? Laat de gratis klantenservice software van Sendy je helpen om deze vragen makkelijk en snel af te handelen. De software is zo opgezet dat jouw klant direct alle informatie aanlevert die nodig is om navraag te doen bij een vervoerder.

Sendy is hét gratis verzendplatform als het om eenvoudig en betrouwbaar verzenden gaat. Van startende webshop tot expert, Sendy levert verzendgemak voor iedereen. Je profiteert van scherpe tarieven en besteedt minder tijd aan je verzendproces. Je meld je aan, koppelt je webshop met CCV en je kunt direct verzenden met DHL, PostNL en DPD. Zo heb je altijd de meeste én beste verzend- en afleveropties ter beschikking!

Wil je meer weten over Sendy of haar klantenservice software? Ga naar www.sendy.nl .