Iedere webwinkelier heeft te maken met bezoekers die producten in hun winkelwagen plaatsen maar deze vervolgens niet afrekenen. Deze klanten beginnen het aankoopproces, maar ronden dit niet af. Als het percentage klanten dat zijn winkelwagen verlaat hoog is, loop je vanzelfsprekend veel potentiële inkomsten mis.
In dit e-book geven we je een aantal tips waardoor je de conversie kunt verbeteren en het aantal winkelwagenverlaters kunt verminderen. Denk aan het voorkomen van onverwachte kosten voor de klant, en het bieden van een duidelijk checkout proces. Met relatief weinig kosten en kleine aanpassingen kun je hiermee extra inkomsten genereren.
Volgens onderzoek verlaat meer dan de helft van de online shoppers hun winkelwagentje zonder een aankoop te hebben afgerond wanneer ze worden geconfronteerd met onverwachte kosten. Wellicht heb je dit zelf ook wel eens meegemaakt toen je een online aankoop wilde doen: je voegt het product van jouw keuze toe aan het winkelmandje op de betreffende webshop, en ziet dan dat er voor bepaalde zaken extra kosten worden berekend die niet werden getoond op de productpagina. Op dat moment besluit je de winkelwagen te verlaten zonder de aankoop af te ronden.
Een voorbeeld van dergelijke onverwachte kosten zijn verzendkosten. Online shoppers snappen als geen ander dat ze soms moeten betalen voor de levering van een product, maar wanneer de kosten onverwacht zijn, en pas in de laatste fase van het aankoopproces worden getoond, is dit vaak een reden om de winkelwagen te verlaten. Communiceer hier dus altijd helder over en voorkom dat deze pas zichtbaar zijn als de klant zijn winkelwagentje bekijkt.
Tip: Zorg er voor dat je extra kosten altijd duidelijk communiceert.
Het is voor online shoppers soms moeilijk te zien welke webwinkel veilig en betrouwbaar is en welke niet. Consumenten zijn op zoek naar zekerheid en haken dan ook vaak af wanneer ze twijfelen aan de betrouwbaarheid van een webwinkel. Wanneer jouw webshop een SSL-certificaat en/of positieve klantreviews heeft, verzeker je de klant van een bepaalde service en bevestigt dit het vertrouwen dat ze hebben in jouw webshop.
SSL staat voor Secure Sockets Layer. Het is een technologisch middel om een internetverbinding veilig te houden en (gevoelige) data te beschermen tussen twee systemen, om zo te voorkomen dat criminelen of andere kwaadwillenden deze informatie kunnen lezen of aanpassen. Alle informatie, zoals persoonsgegevens, die tijdens het online aankoopproces worden uitgewisseld op een met SSL beveiligde webshop, zijn vertrouwelijk en beschermd en zijn dus niet zichtbaar voor derden. Wanneer bezoekers van jouw shop zien dat deze SSL beveiligd is, te herkennen aan het gesloten slotje, de “https://” in de adresbalk en de groene kleur van de letters, geeft dit vertrouwen. Bezoekers weten op dat moment dat er veilig met hun persoonsgegevens wordt omgegaan, waardoor ze minder snel hun winkelwagen verlaten.
Klantreviews hebben een toegevoegde waarde aan jouw webshop. Bijna 80% van de potentiële klanten kijkt, voordat ze met je in zee gaan, naar de ervaringen van andere klanten. Je kunt natuurlijk op diverse manieren adverteren om zelf kenbaar te maken hoe goed jouw product of dienst is. Echter maken onafhankelijke reviews veel meer indruk dan een zelfgeschreven reclame-uiting.
Wanneer potentiële klanten onafhankelijke reviews lezen, zorgt dat direct voor geloofwaardigheid en vertrouwen omdat je openheid van zaken geeft. Men is na het lezen van (positieve) beoordelingen eerder geneigd om over te gaan tot een aankoop en zal minder snel zijn winkelwagentje verlaten. Zorg er dus voor dat je de mogelijkheid tot het geven van review beschikbaar stelt.
Eén van de factoren die het succes van een webshop bepalen, is het aanbod van geschikte en diverse betaalmogelijkheden. De beschikbare betaalmethoden moeten aansluiten bij de behoeften van de potentiële klanten. Een consument zal namelijk sneller overgaan tot een online aankoop, als de gewenste betaalmethode wordt aangeboden. Zo heeft het juiste betaalaanbod uiteindelijk een positief effect op de verkoop in een webshop.
Er zijn in Nederland een aantal verschillende betaalmethoden waaraan online shoppers de voorkeur geven, zoals iDEAL, creditcard en PayPal. Ook achteraf betalen wordt steeds populairder. Heb je veel buitenlandse klanten? Kijk dan goed welke betaalmethoden het meest worden gebruikt in de desbetreffende landen. Door een contract aan te gaan met een Payment Service Provider, zoals CCV Online Payments, kun je met slechts één contract direct de meest populaire betaalmethoden aanbieden op jouw webshop.
Er zijn veel verschillende vervoerders waarmee je samen kunt werken voor het verzenden van je producten. Iedere vervoerder heeft elk zijn eigen specialiteit. Voor veel webwinkeliers is de prijs de doorslaggevende factor in het kiezen van een vervoerder. Echter bieden vervoerders met het scherpste verzendtarief voor een bepaald type zending en bestemming niet per definitie ook de beste service. Natuurlijk kun je bij het selecteren van een vervoerder rekening houden met de prijs, maar houd daarnaast ook rekening met factoren zoals bezorgtijden en het soort verzendnetwerk (nationaal of internationaal).
De huidige online consument wil zijn producten vaak zo snel mogelijk in huis hebben, en wil zelf aan kunnen geven op welk tijdstip de levering het beste uitkomt. Zorg er dus voor dat je zakendoet met vervoerders die snel kunnen leveren en waarbij klanten de vrijheid hebben om zelf een aflevertijdstip en -locatie, zoals een afhaalpunt te kiezen.
Afhankelijk van de productgroep die je aanbiedt, kan het voor klanten een must zijn om het product nog dezelfde dag geleverd te krijgen. Het kan dan lonen om een verzendpartij te kiezen die Same Day Delivery aanbiedt. Het bieden van track & trace service, waardoor geadresseerden precies kunnen zien waar een zending zich op een bepaald moment bevindt, is eigenlijk ook niet meer weg te denken. Voldoende (snelle) leveringsopties verlagen het aantal winkelwagenverlaters en dragen bij aan een positieve ervaring rondom de aankoop van de producten in jouw webshop.
Je wilt natuurlijk zo min mogelijk retourzendingen, maar je zal altijd klanten houden die een product willen retourneren. Het is dan ook belangrijk om aandacht te besteden aan de manier waarop jouw klanten pakketten terug kunnen sturen. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat consumenten eerder geneigd zijn tot het doen van een aankoop op het moment dat een webshop een goede, voordelige en gebruiksvriendelijke oplossing voor retourzendingen biedt.
Zorg ervoor dat de informatie over het retourproces eenvoudig te vinden is op jouw webshop, dat deze informatie volledig is en dat je het proces zo eenvoudig mogelijk houdt voor de klant.
Wanneer je als klant een account hebt op een webshop, biedt dit voordelen. Je adresgegevens worden onthouden en wellicht kom je door jouw account ook in aanmerking voor kortingen. Echter is het kopen van producten zonder account ideaal voor klanten die van plan zijn om eenmalig een aankoop te doen binnen jouw webshop. Door direct hun benodigde gegevens in te vullen, voltooien zij sneller het checkout proces. Ook voor klanten die hun accountgegevens niet meer weten, is het kopen van producten zonder het aanmaken of inloggen van een account een snelle en daarmee geschikte optie.
Zorg er dus voor dat klanten niet verplicht op zoek moeten gaan naar hun inloggegevens, maar bied dus ook de mogelijkheid om te bestellen als gast (bestellen zonder account). Als klanten deze inloggegevens namelijk niet uit hun hoofd weten, of überhaupt nog geen account hebben, kan dit tot afhaken leiden.
Veel kopers geven de voorkeur aan het gebruiken van live chat als ze snel een antwoord willen op een niet te complexe vraag of wanneer ze bijvoorbeeld verkoopadvies willen tijdens het shoppen. Doordat je direct en adequaat kunt reageren, verlaten de bezoekers jouw webshop niet en kun je hen stimuleren om over te gaan tot een aankoop in jouw webshop. Ook wanneer ze al producten hebben toegevoegd aan hun winkelwagen en dus aankoopbereid zijn, kunnen ze via deze weg nog even snel een vraag stellen waarop ze direct een antwoord krijgen die eventuele twijfel wegneemt. Wanneer de klant op dat moment een mail dient te sturen of een contactformulier moet invullen is de kans groot dat hij op dat moment zijn winkelwagen verlaat en niet meer terug komt.
Je helpt klanten al op de homepage bij het vinden van het juiste product. Denk aan het plaatsen van call to actions, maar ook aan een herkenbaar navigatiemenu dat klanten helpt bij het vinden van het juiste product. Omdat een menu vaak op een gangbare plaats staat, zoals bovenin of aan de zijkant van een pagina zal een bezoeker het menu doorgaans ook bekijken.
Wees consistent in de vormgeving van je webshop zodat de klant tijdens het afrekenen niet opeens wordt geconfronteerd met een afwijkende lay-out of menustructuur waardoor hij verward raakt en vertrouwen verliest. De stappen en pagina’s die de bezoeker doorloopt dienen logisch en samenhangend te zijn, mensen houden nu eenmaal van voorspelbaarheid. Zijn de laatste pagina’s in het afrekenproces niet samenhangend? Dan kan dit een reden zijn om de winkelwagen te verlaten voor het voltooien van de aankoop.
Wanneer een klant tijdens de laatste stap van het checkout proces de winkelwagen verlaat kan dit allerlei redenen hebben. Wellicht had hij zijn betaalpas niet bij de hand, of deed zich een situatie voor waardoor de klant plotseling achter zijn computer vandaan moest. Misschien was deze klant bereid een aankoop te doen, maar heeft hij deze op het laatste moment niet afgerond. Een andere mogelijkheid is dat de klant de winkelwagen enkel heeft gebruikt als een soort van boodschappenlijstje of verlanglijstje zodat hij de voor hem interessante producten eenvoudig in een overzicht kon bekijken.
Met verschillende apps in de CCV Shop App Store kun je deze klanten een tweede aankoopkans geven door ze te herinneren aan hun volle winkelwagen. Een voorbeeld hiervan is de ‘Verlaten Winkelwagen’ app. De klant ontvangt automatisch per e-mail een herinnering aan de inhoud van zijn winkelwagen die verlaten is. Daardoor wordt de klant gestimuleerd om terug te komen om de bestelling te voltooien. Dit werkt omzet verhogend en zorgt ervoor dat een deel van de klanten alsnog het aankoopproces afrondt.
Veel klanten geven aan dat verwarring een reden vormt om hun winkelwagen te verlaten. Van alle oorzaken met betrekking tot een verlaten winkelwagen, ligt 12% aan een onduidelijk checkout proces. Hoe zorg je dus voor een heldere checkout, en wat werkt het beste voor jouw klantgroep? Je hebt verschillende vormen van checkout, zoals een Multi Step Checkout, One Step Checkout en een One Page Checkout.
Bij de Multi Step Checkout bestaat het checkout proces uit verschillende pagina’s waarop de klant zijn gegevens moet invullen. Bij iedere stap dient de klant door te klikken om naar de volgende stap, en volgende pagina, te gaan. Een veelvoorkomend probleem is dat potentiële klanten producten in de winkelmand plaatsen en vervolgens het bestelproces beëindigen omdat het checkout proces uit te veel stappen bestaat.
Bij de One Page Checkout worden alle stappen van het bestelproces op één pagina onder elkaar weergegeven. Wanneer het eerste gedeelte is ingevuld, bijvoorbeeld NAW-gegevens, verschijnt het volgende venster automatisch, bijvoorbeeld Betaalgegevens. De One Step Checkout werd in eerste instantie vaak door online shops ingezet om winkelwagenverlaters tegen te gaan. Het verschil met de One Page Checkout is dat bij deze functionaliteit de stappen van het bestelproces niet onder elkaar staan, maar juist naast elkaar.
Een pop-up is een venster dat in jouw webshop op een specifiek moment getoond wordt aan jouw bezoekers. Door middel van een activerende boodschap in de pop-ups, bijvoorbeeld een korting, wordt deze tool vaak ingezet als stimulerend middel om de bezoeker gewenste acties uit te laten voeren. Daarmee zijn pop-ups ook ideaal om in te zetten bij verlaten winkelwagens. Toon vlak voordat de klant jouw webshop dreigt te verlaten een pop-up waarin je hem herinnert aan zijn volle winkelwagen of waarin je hem een korting aanbiedt om hem te stimuleren de aankoop alsnog af te ronden. Dit kun je bijvoorbeeld doen door het tonen van een kortingscode.
Via de software van CCV Shop kun je alle pagina’s binnen jouw webshop gratis https beveiligen waardoor het vertrouwen in jouw webshop toeneemt bij consumenten en ze minder snel jouw webshop verlaten.
Ook live chat is eenvoudig te koppelen wanneer je een webshop runt via CCV Shop. In de CCV Shop App Store vind je diverse apps waarmee klanten eenvoudig via chat vragen aan je kunnen stellen. Hetzelfde geldt voor reviews: via de App Store kun je bijvoorbeeld Kiyoh of Feedback Company koppelen aan jouw shop, zodat klanten een review kunnen achterlaten.
Met de software van CCV Shop kun je bovendien zelf het gewenste type checkout selecteren: Multistep Checkout, One Page Checkout of een One Step Checkout. Door een splittest te starten kun je vervolgens uitvinden welk type het beste werkt voor jouw klantgroep en waardoor het aantal winkelwagenverlaters zo laag mogelijk blijft. Ook wat betreft afrekenen als gast of verplicht een account aanmaken kun je klanten de keuze bieden.
Iedere vervoerder heeft zijn eigen kenmerken en USP’s. Kijk dus goed via welke vervoerders jij verzending wilt aanbieden en houd hierbij rekening met je klantgroep. Hetzelfde geldt voor betaalmethoden: zorg op zijn minst dat je de meest gebruikte betaalmethoden aanbiedt in jouw shop. Deze voeg je eenvoudig toe via de onderhoudstool van CCV Shop.
Via de software van CCV Shop kun je verschillende loginsystemen kiezen. De klant kan zich bijvoorbeeld zelf registeren (tijdens het bestelproces), maar registratie kan ook automatisch plaatsvinden. Uiteraard heb je ook de mogelijkheid om klanten zelf te laten kiezen of ze zich wel of niet registreren, zodat ze ook een aankoop kunnen afronden zonder een account aan te maken
Een goede en consistente lay-out draagt bij aan de betrouwbaarheid van je webshop waardoor de bezoeker minder snel is geneigd om jouw shop te verlaten. Bij de software van CCV Shop heb je de keuze uit verschillende webwinkelthema’s waardoor je de lay-out kunt kiezen die het beste bij je past. Heb je aanvullende wensen? Dan kunnen de experts van onze Design Studio je hiermee helpen.
Met de 'Verlaten Winkelwagen' app kun je deze klanten een tweede aankoopkans geven door ze te herinneren aan de afgebroken aankoop. Zonder dat je iets hoeft te doen zal de app 'Verlaten Winkelwagen' de klant een korte tijd later per e-mail herinneren aan zijn bestelling en hem vragen om terug te komen om de bestelling te voltooien. Dit werkt omzet verhogend en zorgt ervoor dat een deel van de klanten alsnog het aankoopproces afrondt. Ook zijn pop-ups een geschikte optie . Met pop-ups apps kun je zelf unieke boodschappen of aanbiedingen ontwerpen waarmee je afgebroken checkouts voorkomt
CCV Shop biedt in de App Store verschillende apps aan waarmee je een pop-up kunt tonen aan jouw bezoekers. Deze apps zijn Shopboost, Poptin, ConversionsKit, Salesboost en de Eenmalige popup. Hoewel elke app zijn eigen mogelijkheden en voordelen heeft, is het doel van deze apps hetzelfde; het optimaliseren van conversie door middel van een specifieke boodschap. Wil je ook pop-ups inzetten om de conversie van jouw webshop te verbeteren? Analyseer dan de mogelijkheden van elke app en bekijk welke het beste past bij de doelen die je wilt behalen met jouw webshop.
Wil je na het lezen van dit e-book concreet aan de slag met bovenstaande tips om winkelwagenverlaters te verminderen? De software van CCV Shop is dé alles-in-één oplossing voor zowel de beginnende als ervaren webwinkelier. Met CCV Shop heb je een webshop inclusief hosting, updates en support voor een vast maandelijks bedrag. Heb je vragen over de software van CCV Shop of wil je meer informatie over het verlagen van het aantal winkelwagenverlaters? Neem dan contact op met het supportteam via 088 990 7700 of per mail via support@ccvshop.nl.